En bastantes ocasiones me he encontrado que los clientes dicen querer una cosa y finalmente resulta que lo que quieren es otra diferente.

En ocasiones un Project Manager  me comenta como justificación de los desvíos en su proyecto que, el cliente definió lo que quería y él desarrollo el proyecto basándose en esta información. Pero  finalmente el cliente dice que esperaba una cosa diferente. En un principio puede parecer un argumento razonable. Pero hemos de pensar cuál es nuestro papel como Responsables del Proyecto.

El cliente no tiene por que saber cómo se hace un proyecto, nosotros sí. El cliente rara vez tiene intención de descarrilar un proyecto.

Tenemos que identificar realmente las intenciones últimas del cliente, ya las diga de forma explícita o sea algo implícito, algo que no dice, posiblemente porque no lo sabe,  pero que nosotros, como profesionales, tenemos que saber identificar. O, al menos,  saber que no lo hemos identificado correctamente o en su totalidad y actuar en consecuencia.

Tenemos que dominar la situación desde el primer momento.

Siempre que nos encontremos delante de un cliente diciendo: «Nos dijiste que lo hiciéramos de esta manera, lo hicimos, y ahora nos dices que quieres una cosa diferente».  Nos debe hacer pensar que en realidad, de alguna forma, los que hemos fallado somos nosotros.  Somos nosotros  los que sabemos cómo se desarrolla un proyecto, con sus indefiniciones, zonas grises, dificultades, expectativas, etc.

Este concepto, cuando lo comento en cursos, siempre despierta cierta polémica. Para ello me valgo de un ejemplo que me ayuda a clarificar los papeles.

En los 80 mi vida giraba en buena parte alrededor del paracaidismo deportivo. Se inició una forma de enseñanza que hoy es común, se llama AFF y consiste en que el alumno saltara por primera vez a 4000 m. y acompañado de dos instructores. Naturalmente, el alumno recibe una formación acorde a lo que va a hacer. Pero claro, por mucho que se  le diga y por mucho que comprenda lo que tiene que hacer, cuando salta por primera vez, nadie, ni el mismo, conoce cuál será su reacción. Si sucede algún percance los instructores no pueden decir a modo de excusa: “Le dijimos lo que tenía que hacer pero hizo otra cosa”. No, eso no sirve de nada. Se espera que los instructores dominen la situación cualquiera que sea la reacción del alumno, y pueden ser de lo más variadas. A nadie se le ocurre culpar al alumno en el caso de un percance. ¿Por qué? Porque todo el mundo entiende que el instructor tiene que tener el completo dominio de la situación. Sean cuales sean las circunstancias del alumno.

Esta historia ilustra acerca del papel del Project Manager, Responsable de ejecutar un proyecto frente al equipo de proyecto, frente al cliente y frente a su empresa.

Por tanto, la excusa «El cliente dijo que quería hacer una cosa, pero después cambió de opinión»  en principio no es válida. Es algo con lo que tenemos que lidiar y de lo que tenemos que aprender, para detectarlo y gestionarlo antes de que se produzca, si es posible.

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